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040			_aCO-BoBLA _bspa _cCO-BoBLA
041	0		_aspa
082	0	4	_a658.812 _bS37s _219 ed.
100	1		_aSerna Gómez, Humberto.
245	1	0	_aServicio al cliente : _buna nueva visión, metodología y herramientas para medir la lealtad y satisfacción / _cHumberto Serna Gómez, John Jairo Gómez.
250			_a3a ed.
260			_aBogotá : _bPanamericana Editorial, _c2006.
300			_a284 p. ; _ccm.
440		0	_aTemas gerenciales
504			_aIncluye bibliografía.
650		4	_aServicio al cliente _x Evaluación.
650			_aSatisfacción del consumidor _x Evaluación.
650		4	_aRelaciones con los clientes.
650		4	_aAuditoría del servicio.
700	1		_aGómez, John Jairo.
942			_2ddc _cBK
949			_ac _bn